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　　導(dǎo)讀：如今用戶(hù)越來(lái)越傾向于“線(xiàn)下體驗(yàn)、爭(zhēng)奪戰(zhàn)線(xiàn)上下單”，線(xiàn)上線(xiàn)下線(xiàn)上與線(xiàn)下之間的格還北京外圍（高端外圍）【電話(huà)微信192=1819=1410提供外圍女上門(mén)服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)關(guān)系可以說(shuō)既是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”又是“合作伙伴”。

　　春節(jié)過(guò)后，爭(zhēng)奪戰(zhàn)一切又歸于平靜，線(xiàn)上線(xiàn)下上班、格還生活的爭(zhēng)奪戰(zhàn)秩序又恢復(fù)到平常狀態(tài)。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上線(xiàn)下也意味著新一輪促銷(xiāo)大戰(zhàn)即將打響。格還開(kāi)年之初，爭(zhēng)奪戰(zhàn)無(wú)論是線(xiàn)上線(xiàn)下線(xiàn)上網(wǎng)店還是線(xiàn)下門(mén)店，都將進(jìn)行一波力度強(qiáng)勁的格還“開(kāi)門(mén)大促”，這不僅是爭(zhēng)奪戰(zhàn)各線(xiàn)上渠道、各品牌之間的線(xiàn)上線(xiàn)下你爭(zhēng)我?jiàn)Z，更是格還線(xiàn)上與線(xiàn)下之間的較量。



　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年以來(lái)，電視銷(xiāo)量整體攀升，從渠道角度來(lái)看，線(xiàn)上份額的比重越來(lái)越大，從2013年的12%上升至2016年的40%，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇線(xiàn)上渠道進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。但與此同時(shí)，在線(xiàn)上銷(xiāo)量日益攀升的北京外圍（高端外圍）【電話(huà)微信192=1819=1410提供外圍女上門(mén)服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)大環(huán)境下，也有很多廠商開(kāi)始著手布局線(xiàn)下門(mén)店，為的是打造更好的用戶(hù)體驗(yàn)和售后服務(wù)，那么“線(xiàn)上”與“線(xiàn)下”之間的爭(zhēng)奪，到底是哪些因素在起作用呢？

一．價(jià)格：花樣玩得多 到底誰(shuí)更優(yōu)惠？


　　在一般思維中，吸引顧客前往線(xiàn)上渠道進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的因素主要是“價(jià)格”。在電商興起之初，的確以低于實(shí)體店的價(jià)格博得了大批用戶(hù)的追逐，即便是在電商日益成熟的今天，商家的促銷(xiāo)活動(dòng)也依然深得消費(fèi)者青睞。平均每月2-3場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)、滿(mǎn)減優(yōu)惠、預(yù)付定金、定點(diǎn)秒殺、從5塊到幾十甚至幾百的優(yōu)惠券、前50名返現(xiàn)（滿(mǎn)減）、抽獎(jiǎng)等營(yíng)銷(xiāo)手段被商家運(yùn)作得非常熟練，令用戶(hù)眼花繚亂。

　　但價(jià)格的差距其實(shí)并不是最明顯的，或者說(shuō)，性?xún)r(jià)比的差距并不是最明顯的。筆者近日走訪(fǎng)了杭州市區(qū)幾家大型家電賣(mài)場(chǎng)，對(duì)比發(fā)現(xiàn)，除了促銷(xiāo)手段不同，降價(jià)和優(yōu)惠的金額大致相似。線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)同樣也會(huì)采用滿(mǎn)減、返現(xiàn)金購(gòu)物券、抽獎(jiǎng)、預(yù)定、以舊換新等玩法，綜合算來(lái)并不比線(xiàn)上價(jià)格高。

　　一家實(shí)體賣(mài)場(chǎng)的工作人員告訴筆者，在價(jià)格方面，線(xiàn)上線(xiàn)下其實(shí)并不相差多少，甚至有時(shí)候線(xiàn)下價(jià)格還會(huì)低于線(xiàn)上價(jià)格，不同的是活動(dòng)時(shí)間、促銷(xiāo)型號(hào)、宣傳方式不同。線(xiàn)上和線(xiàn)下的大型活動(dòng)時(shí)間往往會(huì)相互錯(cuò)開(kāi)，避免造成彼此沖突；在促銷(xiāo)型號(hào)上也會(huì)有所區(qū)別，比如某些線(xiàn)上專(zhuān)供或者線(xiàn)下專(zhuān)供。此外，在宣傳方式上也會(huì)有較大不同，多年來(lái)，線(xiàn)上促銷(xiāo)已經(jīng)成為一種常態(tài)，幾乎是“不促不銷(xiāo)”，任何時(shí)候打開(kāi)電商界面，都有或大或小的活動(dòng)正在進(jìn)行，幾乎不用刻意宣傳；而線(xiàn)下促銷(xiāo)則相對(duì)封閉，除了平面廣告、個(gè)性化推薦本地廣告、宣傳單頁(yè)等手段，更多的則是依靠主動(dòng)走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的顧客，工作人員會(huì)著重針對(duì)這些人群進(jìn)行推廣，然后再依賴(lài)顧客之間的口口相傳，這也造成了受眾人群的封閉性，因此線(xiàn)下促銷(xiāo)的知名度和影響力相對(duì)較小。

二.導(dǎo)購(gòu)：我問(wèn)你答 買(mǎi)賣(mài)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)



　　在商品買(mǎi)賣(mài)環(huán)節(jié)中，除了商品本身質(zhì)量以外，最重要的環(huán)節(jié)當(dāng)屬售前引導(dǎo)。顧客帶著期待與疑問(wèn)前來(lái)咨詢(xún)，導(dǎo)購(gòu)根據(jù)顧客的困惑和憂(yōu)慮進(jìn)行解答，這一來(lái)一回之中，考驗(yàn)的是導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度和對(duì)顧客心理的準(zhǔn)確把握。

　　線(xiàn)上導(dǎo)購(gòu)一般是一對(duì)多服務(wù)，在熱促階段，甚至?xí)霈F(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)接待上百位顧客的情況，絕大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)都會(huì)采用“快捷回復(fù)”和“機(jī)器人回復(fù)”的方式，并且可以在電腦的另一端及時(shí)查閱相關(guān)產(chǎn)品資料，或者咨詢(xún)同事。而線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)一般都是“一對(duì)一”服務(wù)，在繁忙的時(shí)間段，也會(huì)出現(xiàn)“一對(duì)多”，但絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)同時(shí)接待幾十位顧客的情況，導(dǎo)購(gòu)與顧客直接交談，并且面對(duì)的是真實(shí)商品，無(wú)法進(jìn)行簡(jiǎn)便式回復(fù)，這便對(duì)線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)提出了更多要求。

　　在實(shí)際的購(gòu)物體驗(yàn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客進(jìn)入線(xiàn)上店鋪并點(diǎn)開(kāi)客服按鈕后，即便是在熱促階段，一般幾秒、幾十秒之后就會(huì)有客服人員前來(lái)接待，并且全程極少對(duì)顧客提出的問(wèn)題回答“不清楚”“不知道”；但在線(xiàn)下門(mén)店中，如果此時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行大型活動(dòng)，當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪，一般都要等待幾分鐘后才會(huì)有導(dǎo)購(gòu)員前來(lái)進(jìn)行售前引導(dǎo)，甚至偶爾會(huì)出現(xiàn)該店鋪沒(méi)有工作人員的情況，即便是在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度冷淡、“不清楚”“不知道”等回答屢見(jiàn)不鮮，讓想要選購(gòu)的顧客大為失望，當(dāng)然并不包括某些熱情的導(dǎo)購(gòu)員和人力充足的店鋪。

　　除了接待時(shí)間和態(tài)度的區(qū)別外，更重要的一點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度。以電視產(chǎn)品為例，在線(xiàn)上導(dǎo)購(gòu)當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品十分熟悉，除尺寸大小、面板、分辨率等普通參數(shù)外，一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如HDR、MEMC、GPU、CPU、操作系統(tǒng)等信手拈來(lái)，十分熟練，并且對(duì)產(chǎn)品的把握很精準(zhǔn)，可以為顧客介紹出兩款產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別和不同；而在線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)中，尤其是傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)，產(chǎn)品重點(diǎn)依然是尺寸、分辨率、是否擁有智能系統(tǒng)等基礎(chǔ)參數(shù)，甚至對(duì)于兩款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)功能對(duì)比也并不詳盡，導(dǎo)致顧客消費(fèi)體驗(yàn)不佳。

三.商品的價(jià)格、參數(shù)：能不能寫(xiě)明白 讓顧客看得更清楚？



　　筆者在走訪(fǎng)幾家大型家電賣(mài)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，普遍情況下，商品的價(jià)格、規(guī)格和參數(shù)都寫(xiě)得并不明顯，一般是集中展示在一塊10x15cm的白色展示牌上，當(dāng)然也有專(zhuān)門(mén)用于打折促銷(xiāo)的黃色標(biāo)識(shí)牌。在價(jià)格標(biāo)注上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)2-3個(gè)價(jià)格，上一個(gè)活動(dòng)價(jià)、日常價(jià)和本次活動(dòng)價(jià)，如無(wú)導(dǎo)購(gòu)介紹，一般顧客很難辨別此刻的價(jià)格；并且，限于展示牌尺寸，很多產(chǎn)品只標(biāo)注了品牌、型號(hào)和價(jià)格，其參數(shù)如分辨率、尺寸等被壓縮成很小的字號(hào)，甚至關(guān)鍵性參數(shù)如處理器型號(hào)、核心數(shù)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)空間、音效等都不能被寫(xiě)在展示牌上，導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品了解不夠，不敢輕易購(gòu)買(mǎi)。

　　對(duì)比線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)渠道，顧客在咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)的同時(shí)，還可以同時(shí)瀏覽多家店鋪，多種商品，甚至查閱相關(guān)資料，每個(gè)商品的功能、規(guī)格、參數(shù)都被清晰地寫(xiě)在頁(yè)面，用戶(hù)查閱起來(lái)十分便捷。

　　其實(shí)，就商品標(biāo)識(shí)而言，線(xiàn)下門(mén)店并非不能克服，做個(gè)大點(diǎn)的展示牌并非難事，將價(jià)格清晰地標(biāo)注也非難事，難的是管理的意識(shí)和替顧客考慮的思維。

四.真假“美猴王”：買(mǎi)到假貨最窩心



　　縱然線(xiàn)下門(mén)店有許多不便之處，比如導(dǎo)購(gòu)接待、商品展示等，但大型電器商場(chǎng)可以“保證正品”。現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)雖然方便，但是無(wú)良商家屢禁不止，假貨問(wèn)題依然十分棘手，若是平常日用品不慎買(mǎi)到假貨倒無(wú)大礙，若是家用電器買(mǎi)到假貨后果將不堪設(shè)想。

　　因此，有時(shí)用戶(hù)為了避免買(mǎi)到假貨，寧愿多耗費(fèi)一些精力和時(shí)間，前往線(xiàn)下門(mén)店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)；同時(shí)，為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)厲打擊假貨的銷(xiāo)售方，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五.售后服務(wù)：出了問(wèn)題怎么辦？



　　購(gòu)買(mǎi)不是用戶(hù)與品牌“緣分”的結(jié)束，而是開(kāi)始，這意味著從今以后無(wú)論出了任何問(wèn)題，用戶(hù)都可以通過(guò)聯(lián)系品牌售后尋求商家?guī)椭?dāng)然包括付費(fèi)和免費(fèi)。因此，品牌的售后服務(wù)顯得尤為重要。一般來(lái)說(shuō)，品牌售后都是由品牌自己負(fù)責(zé)提供，但也不排除某些品牌選擇將售后外包。因此，無(wú)論是何種購(gòu)買(mǎi)渠道，用戶(hù)都應(yīng)該提前咨詢(xún)清楚，確保自身權(quán)益受到保障。

寫(xiě)在最后

　　有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，就電視銷(xiāo)量來(lái)看，今年線(xiàn)上渠道的比重將進(jìn)一步增加，達(dá)到45%以上，這意味著線(xiàn)上渠道已經(jīng)成為用戶(hù)選購(gòu)家用電器的重要途徑；但與此同時(shí)，為了增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)粘性，很多原本只有線(xiàn)上銷(xiāo)售的品牌也開(kāi)始著手布局線(xiàn)下門(mén)店。如今在很多購(gòu)買(mǎi)家電的用戶(hù)中，越來(lái)越傾向于“線(xiàn)下體驗(yàn)、線(xiàn)上下單”，線(xiàn)上與線(xiàn)下之間的關(guān)系可以說(shuō)既是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”又是“合作伙伴”。歸根結(jié)底，得用戶(hù)者得天下，若能線(xiàn)上線(xiàn)下共同聯(lián)手，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)，也足以稱(chēng)得上品牌的明智之舉。